La experiencia del cliente y, con ella, el modelo conocido como mapa de experiencia del cliente ¿son una moda o tendencia?

En la búsqueda de la respuesta a esta pregunta, como en muchos otros interrogantes, nos dirigimos a Google. Gracias a Trends, podemos observar que el interés de los usuarios en temas relacionados con experiencia de cliente ha experimentado un crecimiento exponencial del 200% en lo últimos 5 años. 

 

Customer experience y mapa de experiencia del cliente 

La experiencia de cliente o customer experience se refiere a las percepciones que se generan en el consumidor después de interactuar racional, física, emocional o psicológicamente con una marca. Es decir, describe de forma holística la relación del cliente con nuestro negocio. Esto implica que la experiencia de cliente es algo absolutamente transversal que afecta a todos y a toda la organización.

“La experiencia de cliente es un catalizador de la transformación. Es un impacto directo en la cultura y en todas las partes de un negocio” Christine Crandell

La experiencia de cliente no es una explotación de los sentidos o promesas de servicio. Es una manera genuina de construir una relación mediante una propuesta de valor.

Por otro lado, el mapa de experiencia del cliente es un modelo que nos permite representar de forma gráfica todo aquello con lo que el cliente entra en contacto durante el proceso de compra:

  1. Eventos
  2. Interacciones
  3. Canales de comunicación
  4. Subjetividad de la experiencia

Es por ello que debemos entender el mapa de experiencia del cliente de forma inseparable de la propia customer experience.

 

Algunas estadísticas interesantes

Ahora que hemos comprendido la importancia del mapa de experiencia del cliente y de la customer experience, veamos algunos datos de gran relevancia.

Según Forbes [3], todo lo anterior ha llevado a que las compañías se replanteen la dirección de sus negocios. Veamos algunos datos interesantes al respecto:

  1. En 2010, solo el 36% de las compañías consideraban importante trabajar la experiencia de cliente, mientras que hoy superan el 85%
  2. Un artículo de Harvard Business Review [1] indica que la experiencia de cliente se revela como algo vital para el éxito de las compañías.
  3. Los líderes están de acuerdo en que la experiencia del cliente es clave, pero solo el 34% consideran que tienen las herramientas y las competencias necesarias para proporcionar excelentes experiencias.

“La percepción del cliente es tu realidad” Kate Zabriskie

Sigue existiendo una gran brecha entre la experiencia que aportan las empresas y la percepción que tiene el cliente sobre la misma. Según cita Forbes [4], el 80% de empresas consideran que proporcionan una excelente experiencia, pero solo el 8% de los clientes están de acuerdo con ello. Esto confirma que todavía hay un largo camino en el desarrollo e implantación de la experiencia de cliente.

Por otro lado, el interés en aumento sobre experiencia de cliente en España se ve reflejado en las búsquedas relacionadas con trabajo y educación. Hasta 2018 eran puntuales y esporádicas; desde el año pasado, vemos un claro repunte y más estabilidad en las búsquedas de especializaciones y profesionalización relacionadas con este tema.

Los últimos informes de la red LinkedIn [2] evidencian lo anterior, y ponen de manifiesto la creciente importancia de esta disciplina, así como la demanda de profesionales formados en experiencia de cliente. Los tres países de habla hispana donde se desarrolló el estudio (Argentina, España y México) muestran claramente está tendencia al ubicarlas entre las 3 posiciones más demandadas y con un crecimiento anual que supera el 70%.

 

Unas reflexiones al respecto

Se evidencia entonces que la formación en el análisis y gestión de la experiencia de cliente, así como el uso del mapa de experiencia del cliente, es todavía un asunto pendiente para la mayoría. Aspectos como dotar a los responsables de las competencias necesarias para liderar decisiones estratégicas que maximicen el trato y satisfacción del cliente, así como comprender la manera de anticiparse a sus necesidades y deseos, representa una de las tareas más complejas de realizar en una compañía.

Nuestras organizaciones tienen la necesidad de estructurar sistemas de medición continua de la experiencia de cliente. Esto les permitiría tener un pulso permanente que ayude a priorizar iniciativas dentro de ellas, proporcionándoles la luz necesaria para guiarlas en sus planes estratégicos.

En todas las decisiones debe estar el cliente en el centro. Teniendo en cuenta que venimos de organizaciones centradas en producto y precio, hacer el cambio será un camino continuo que nos ayudará a ser mejores en satisfacer sus expectativas. Ello permitirá emprender y desarrollar negocios más sólidos y competitivos basándonos en el conocimiento del cliente.

Cada vez se hace más patente la importancia de trabajar la experiencia de cliente desde un punto de vista estructurado. Así surgirán nuevas profesiones y necesidades educativas. 

Entonces, ¿moda o tendencia? Podemos afirmar que la experiencia de cliente ha llegado para permanecer y transformar los negocios. Dejarla pasar podría comprometer nuestro futuro y, más aún, el futuro de nuestro negocio.

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Referencias

  1. Harvard Business Review Analytic Services Report (2017). CUSTOMER EXPERIENCE IN THE SOCIAL EXPERIENCE. HBR, US. Recuperado de https://hbr.org/resources/pdfs/comm/sprinklr/HBRASprinklrReport.pdf
  2. LinkedIn (2020). Informe de Empleos Emergentes 2020. Recuperado de https://business.linkedin.com/content/dam/me/business/en-us/talent-solutions/emerging-jobs-report/Emerging_Jobs_Report_112119_SP.pdf
  3. Morgan, Blake (2016). The Customer Experience Performance Gap. Forbes, US. Recuperado de https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2016/02/29/the-customer-experience-performance-gap/
  4. Stine, Eric. (2019). Who Minding your Customer Experience Gap? Forbes, US. Recuperado de https://www.forbes.com/sites/sap/2019/04/16/whos-minding-your-customer-experience-gap/

 

Guillermo Enrique Carrillo Marín

Director Master en Customer Experience

 

Autor

Equipo de Expertos

Universidad Internacional de Valencia