Ya no quedan muchas personas que se pregunten, al oír la palabra “chatbot” qué es. Los chatbots son especiales y muy populares a día de hoy. No solo pueden responder preguntas, sino que pueden hacerlo sin la ayuda de un humano. Esto libera un tiempo muy valioso y ahorra dinero a las empresas.

 

Chatbot: ¿Qué es?

Un chatbot es un tipo de programa informático que funciona con respuestas preprogramadas o inteligencia artificial para responder las preguntas de un usuario sin la necesidad de un operador humano.

Al preguntarse “chatbot: ¿qué es?” se suele estar lanzando una cuestión acerca del papel de estos robots de atención al cliente que dan soporte a los usuarios y consumidores y desempeñan papeles clave en marketing y ventas.

Otras veces con la pregunta no se busca obtener una descripción de su propósito, sino algún dato que permita diferenciar la tecnología que los impulsa.

 

Diferentes tipos de chatbots y cómo funcionan cada uno de ellos

Quienes pueden responder a la pregunta más importante sobre un chatbot, “¿qué es?” normalmente tienen claro que se trata de programas destinados a resolver preguntas y apoyar a múltiples equipos, pero ¿qué los impulsa exactamente?

Existen distintas formas de construir un chatbot:

  • Chatbots basados en reglas. Se trata de los bots son los más comunes. Son los que interactúan con usuarios en la red a través de funciones de chat en vivo, en sitios de comercio electrónico o en las redes sociales. Los chatbots basados en reglas pueden mantener conversaciones básicas utilizando algo llamado lógica "si / entonces". Un operador humano, generalmente un vendedor digital, diseña un mapa de la conversación del bot mediante ciertos pasos lógicos. Por ejemplo, el chat siempre comienza con un mensaje de bienvenida, se solicita al usuario que se registre para continuar la conversación y se le pregunta si desea suscribirse a un boletín semanal en los casos más habituales. Si el interlocutor humano desea continuar con la conversación, el chatbot verá si hay algo más con lo que pueda ayudar. Los chatbots basados en reglas son simples y efectivos. Cuanto más se trabaje el mapeo de opciones de la conversación, mejor será la experiencia que tendrá el visitante y menos errores se encontrarán.
  • Chatbots de redes sociales. La mayoría de los chatbots de redes sociales se basan en reglas, aunque viven en redes de redes sociales, como Facebook y Twitter. ¿Sabías que actualmente hay más de 300.000 chatbots de Facebook en vivo? El motivo es que muchas empresas, como Sephora, usan Facebook Messenger para automatizar el servicio al cliente, el marketing y las ventas en línea. Al igual que los chatbots de los sitios web, los chatbots de Facebook se comunican con los visitantes mediante botones de llamada a la acción.
  • Chatbots impulsados por inteligencia artificial. Los bots que funcionan con software de inteligencia artificial (IA) son más complejos que los otros tipos de chatbot. ¿Qué es lo que significa esto? Que se trata de bots dinámicos y necesitan de las llamadas a la acción para iniciar conversaciones con los visitantes. En realidad, hay dos tipos de robots de IA:
  1. Chatbots basados en el procesamiento del lenguaje natural (PNL) para comprender el contexto y la intención del visitante.
  2. Chatbots de aprendizaje automático, optimizados para aprender sobre el visitante, retener información sobre cada interacción y predecir los próximos pasos de una conversación.

Más que preguntarse “Chatbot, ¿Qué es?” habría que plantearse hacia dónde va esta tecnología, capaz de crean una experiencia personalizada para el visitante a la vez que aumenta la inteligencia del negocio a través del aprendizaje continuo.

Autor

Equipo de Expertos

Universidad Internacional de Valencia